Положение о порядке взаимодействия КПК "Единство" с получателями финансовых услуг

Настоящее Положение разработано в соответствии с требованиями Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих кредитные потребительские кооперативы утв. Банком России, Федерального закона от 13.07.2015 N 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка», Федеральным законом от 18.07.2009 N 190-ФЗ «О кредитной кооперации» и Указанием Банка России от 14.08.2017 № 4490-У «О требованиях к содержанию базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих кредитные потребительские кооперативы». Настоящее Положение определяет порядок взаимодействия КПК «Единство» (далее – КПК) с пайщиками, а также физическими и юридическими лицами, обратившимися в кооператив с намерением вступить в число его членов (пайщиков) с целью получения финансовых услуг.

1. Общие положения

1.1.Положение принято в целях:
· Обеспечения соблюдения прав и законных интересов получателей финансовых услуг, оказываемых КПК;
· Предупреждения недобросовестной практики взаимодействия КПК с получателями финансовых услуг;
· Повышения уровня финансовой грамотности и информированности получателей финансовых услуг о деятельности КПК;
· Повышения качества финансовых услуг, оказываемых КПК.
1.2.Основные понятия, используемые в Положении:
1) место оказания финансовой услуги – место нахождения КПК или его обособленного подразделения или третьего лица, действующего по поручению, от имени и за счет КПК, в том числе на основании гражданско - правового договора или доверенности, официальный сайт КПК или иное место, в котором осуществляется заключение договора об оказании финансовой услуги с получателем финансовой услуги;
2) обращение – направленное в КПК получателем финансовой услуги, представителем или правопреемником получателя финансовой услуги в письменной форме на бумажном носителе или в виде электронного документа заявление, жалоба, просьба или предложение, касающиеся оказания КПК финансовых услуг;
3) официальный сайт кредитного кооператива – сайт в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», содержащий информацию о деятельности КПК, электронный адрес: www.kpkedinstvo.ru.
4) получатель финансовой услуги (заявитель) – физическое (в том числе зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя) или юридическое лицо, являющееся членом КПК (пайщиком), а также физическое лицо (в том числе зарегистрированное в качестве индивидуального предпринимателя) или юридическое лицо, обратившееся в кредитный кооператив с намерением вступить в КПК с целью получения финансовой услуги;
5) реструктуризация задолженности – решение КПК в отношении задолженности получателя финансовой услуги, влекущее изменение порядка и (или) срока возврата или размера задолженности, в том числе полное или частичное прощение начисленных процентов, уменьшение или неприменение неустойки (штрафа, пени) за несвоевременный возврат суммы займа, рассрочка или отсрочка платежа;
6) саморегулируемая организация – саморегулируемая организация в сфере финансового рынка, объединяющая кредитные кооперативы, действующая в соответствии с Федеральным законом от 13.07.2015 N 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка» и Федеральным законом от 18.07.2009 N 190-ФЗ «О кредитной кооперации»;
7) финансовые услуги – услуги по предоставлению займов физическим и юридическим лицам, услуги по привлечению денежных средств на основании договоров займа, заключаемых с юридическими лицами, и договоров передачи личных сбережений, заключаемых с физическими лицами.

2. Минимальный объем информации, предоставляемой получателю

финансовой услуги

2.1. В местах оказания финансовых услуг КПК размещает следующую информацию:
·о полном и сокращенном наименовании КПК, месте нахождения (адресе) и режиме работы КПК и обособленных подразделений, контактном телефоне, по которому осуществляется связь с КПК, официальном сайте, членстве в саморегулируемой организации (включая информацию о дате приема в члены саморегулируемой организации), а также тексты Базовых стандартов, утвержденных Банком России;
· об органах управления КПК и лицах, входящих в состав органов управления КПК;
· о финансовых и иных услугах КПК, оказываемых потребителям финансовых услуг, в том числе за дополнительную плату (при наличии), с описанием услуги и указанием ее стоимости;
· об осуществлении деятельности третьими лицами, действующими по поручению, от имени и за счет КПК;
· о том, что КПК не является участником системы страхования вкладов физических лиц;
· о рисках неисполнения обязательств заемщиком по договору потребительского займа и применения к нему штрафных санкций, в случае если общий размер платежей заемщика по всем имеющимся у заемщика на дату обращения к кредитору о предоставлении потребительского займа обязательствам будет превышать 50 (пятьдесят) процентов годового дохода заёмщика (при обращении члена кредитного кооператива (пайщика) о предоставлении потребительского займа в сумме, превышающей 100 000 тыс. рублей и более или в эквивалентной сумме в иностранной валюте);
· о способах и адресах для направления обращений получателями финансовой услуги, в том числе о возможности направления обращений в саморегулируемую организацию, а также в Банк России;
· о способах защиты прав получателя финансовой услуги, включая информацию о наличии возможности и способах досудебного урегулирования спора;
· об обязанности члена кредитного кооператива (пайщика) солидарного несения субсидиарной ответственности по его обязательствам в пределах невнесенной части дополнительного взноса каждого из членов КПК (пайщиков);
· о порядке, условиях и способах участия члена КПК (пайщика) в управлении кооперативом, в том числе о принципе самоуправления кооператива и праве члена КПК (пайщика) участвовать в работе общего собрания членов КПК (пайщиков);
·о порядке ознакомления получателя финансовых услуг с порядком и условиями привлечения денежных средств членов кредитного кооператива (пайщиков) и порядком предоставления займов членам кредитного кооператива (пайщикам);
·о размере или порядке расчета, а также о порядке уплаты вступительного взноса и членских взносов.
2.2. Копии документов, содержащих информацию, указанную в подпункте 2.1., должны быть предоставлены по запросу получателя финансовой услуги бесплатно или за плату, не превышающую затрат на их изготовление, в течение 1 (одного) рабочего дня с даты такого запроса.

3. Принципы предоставления информации получателям

финансовых услуг

3.1. Информация, подлежащая раскрытию и предоставлению, доводится до получателей финансовых услуг в соответствии со следующими принципами:
· на равных правах и в равном объеме для всех получателей финансовых услуг;
· без затрат или совершения дополнительных действий получателем финансовых услуг, с учетом подпункта 4.1. пункта 4. настоящего Положения, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации;
· на русском языке;
· в доступной форме, обеспечивающей разъяснение специальных терминов (в случае их наличия) таким образом, чтобы содержание раскрываемой информации было понятно и доступно получателям финансовых услуг, не имеющим специальных знаний в области финансов;
· в соответствии с обстоятельствами, существующими в момент предоставления информации;
· в случае предоставления информации на бумажном носителе, с использованием хорошо читаемого шрифта и в соответствии с Санитарными правилами и нормативами «Гигиенические требования к изданиям книжным для взрослых. СанПиН 1.2.1253-03», утвержденными Главным государственным санитарным врачом Российской Федерации 30 марта 2003 года.

4. Порядок и сроки предоставления по требованию получателя финансовых услуг документов (их копий), связанных с заключением и исполнением договора займа и договора передачи личных сбережений

4.1. КПК по договору займа обязан бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании финансовой услуги) и не ограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление соответствующего документа, предоставить получателю финансовых услуг по его требованию заверенные уполномоченным должностным лицом следующие документы или их копии (или обосновать невозможность предоставления копий таких документов в связи с их утратой):
1) договор займа, подписанный сторонами;
2) подписанное получателем финансовых услуг заявление о предоставлении займа;
3) документ, подтверждающий выдачу получателю финансовых услуг займа (расходный кассовый ордер, платёжное поручение);
4) согласия, предоставленные получателем финансовых услуг во исполнение действующего законодательства Российской Федерации, регулирующего порядок взыскания просроченной задолженности;
5) документ, подтверждающий полное исполнение получателем финансовых услуг обязательств по договору займа (справка КПК).
4.2. КПК по договору передачи личных сбережений обязан бесплатно (но не более одного раза по одному договору об оказании финансовой услуги) и не ограниченное число раз за плату, не превышающую расходов на изготовление соответствующего документа, предоставить получателю финансовых услуг по его требованию заверенные уполномоченным должностным лицом следующие документы или их копии (или обосновать невозможность предоставления копий таких документов в связи с их утратой):
1) договор передачи личных сбережений, подписанный сторонами;
2) документ, подтверждающий передачу получателем финансовой услуги личных сбережений (приходный кассовый ордер, платёжное поручение).
4.3. Документы (или их копии), указанные в абзацах 1-4 подпункта 4.1. и подпункта 4.2., предоставляются в течение 10 (десяти) рабочих дней со дня регистрации соответствующего запроса от получателя финансовой услуги в «Журнале регистрации обращений», который ведется на бумажном и (или) электронном носителе, в порядке, предусмотренном внутренними документами КПК (далее – Журнал). Документ (или его копия), указанный в абзаце 5 подпункта 4.1., предоставляется в течение 1 (одного) рабочего дня со дня регистрации соответствующего запроса от получателя финансовой услуги в Журнале.

5. Принципы предоставления информации рекламного характера

о деятельности КПК

5.1. Основными принципами предоставления информации рекламного характера являются добросовестность и достоверность сообщаемых сведений.
5.2. Информация рекламного характера должна быть оформлена таким образом, чтобы не злоупотреблять доверием получателей финансовой услуги и (или) не эксплуатировать недостаток у получателя финансовой услуги опыта и знаний.
5.3. Информация рекламного характера не должна содержать каких-либо текстовых, звуковых или визуальных обращений или заявлений, которые прямо или косвенно, посредством замалчивания, двусмысленности или преувеличения, могут ввести получателя финансовой услуги в заблуждение, в частности, в отношении условий финансовой услуги, которые могут повлиять на выбор получателя финансовой услуги.
5.4. КПК в материале рекламного характера обязан указывать следующую информацию:
1) об обязанности члена КПК (пайщика) солидарного несения субсидиарной ответственности по его обязательствам в пределах невнесенной части дополнительного взноса каждого из членов КПК (пайщиков) в следующих случаях:
- размещение рекламы с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» («онлайн реклама»);
- раскрытие информации о процентных ставках по договору передачи личных сбережений и договору займа.
2) о том, что КПК оказывает услуги исключительно членам КПК (пайщикам).

6. Способы взаимодействия КПК с получателем финансовой услуги

6.1. Для предоставления информации получателю финансовой услуги КПК обязан использовать согласованные с получателем финансовой услуги при заключении договора об оказании финансовой услуги способы взаимодействия (телефонная связь; телеграфные сообщения, текстовые, голосовые и иные сообщения, передаваемые по сетям электросвязи, в том числе подвижной радиотелефонной связи; почтовые отправления и (или) иные способы взаимодействия).
6.2. КПК обязан обеспечить возможность взаимодействия с получателем финансовой услуги посредством:
1) способов, которые использовались получателем финансовых услуг при заключении договора об оказании финансовой услуги;
2) телефонной и почтовой связи.

7. Требования о своевременном информировании получателя финансовой услуги о возникновении просроченной задолженности по договору потребительского займа и о последствиях неисполнения обязательств по возврату задолженности по договору потребительского займа

7.1. В случае возникновения просроченной задолженности по договору потребительского займа, КПК с целью предотвращения дальнейшего увеличения долговой нагрузки должника обязан бесплатно не позднее 7 (семи) календарных дней со дня возникновения просроченной задолженности проинформировать должника о наличии такой задолженности, способами, указанными в пункте 6 настоящего Положения.
7.2. В информацию о наличии просроченной задолженности КПК, с учетом требований законодательства Российской Федерации, обязан включать информацию о факте просроченной задолженности получателя финансовой услуги, наименовании, контактном телефоне КПК, о сумме займа, процентов и иных платежей, не уплаченных в срок, которые определены условиями договора займа, порядок и сроки погашения просроченной задолженности, а также о последствиях просрочки исполнения денежного обязательства.

8. Минимальные стандарты обслуживания получателей финансовых услуг, касающиеся доступности, технического и материального обеспечения обособленных подразделений КПК

8.1. В обособленных подразделениях (далее – дополнительных офисах) КПК обязан обеспечить соблюдение минимальных условий обслуживания получателей финансовых услуг, в том числе:
1) информация, подлежащая раскрытию КПК в местах оказания услуг, должна быть доступна всем получателям финансовых услуг в течение всего рабочего времени дополнительного офиса КПК. Информация должна располагаться в доступном для получателей финансовых услуг месте и оформляться таким образом, чтобы можно было свободно ознакомиться с размещенной информацией;
2) КПК обязан обеспечить соответствие дополнительного офиса установленным санитарным и техническим правилам и нормам, а также оборудование дополнительного офиса инвентарём и мебелью, необходимыми для заключения договоров об оказании финансовых услуг с получателями финансовых услуг и приема обращений от получателей финансовых услуг;
3) работники КПК, непосредственно взаимодействующие с получателями финансовых услуг, должны обладать доступными для обозрения получателям финансовых услуг средствами визуальной идентификации, содержащими фамилию, имя и должность работника;
4) КПК рекомендуется обеспечить возможность заключения договоров об оказании финансовых услуг с получателями финансовых услуг с ограниченными возможностями с учетом требований действующего законодательства Российской Федерации о социальной защите инвалидов, включая допуск сурдопереводчика и тифлосурдопереводчика, возможность увеличения и звукового воспроизведения текста договора об оказании финансовой услуги и иных документов, подписываемых получателей финансовых услуг, возможность печати документов, содержащих информацию, указанную в пункте 2 настоящего Положения, с использованием увеличенного размера шрифта, оказание иной помощи в преодолении барьеров, препятствующих получению лицами с ограниченными возможностями информации о КПК и финансовых услугах наравне с другими лицами.

9. Требования к работникам КПК, осуществляющим непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, а также порядку проверки соответствия данных работников требованиям

9.1. Работник КПК, осуществляющий непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, должен владеть информацией, определённой в пункте 2 настоящего Положения, а также уметь в доступной форме предоставить получателю финансовой услуги эту информацию, в том числе посредством предоставления возможности получателю финансовой услуги ознакомиться с документами КПК, в которых содержится такая информация.
9.2. КПК обязан обеспечить работнику, осуществляющему непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, возможность получения, изучения и обновления информации, указанной в пункте 2 настоящего Положения, посредством предоставления такому работнику доступа к актуальной информации о решениях органов управления КПК, а также к информации, содержащейся во внутренних нормативных документах КПК, нормативных актах Российской Федерации в сфере кредитной кооперации, в том числе нормативных актах Банка России, а также предпринимать иные меры, способствующие обеспечению высокого уровня профессионализма работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг.
9.3. КПК, в целях обеспечения непрерывности получения, изучения и обновления информации, указанной в пункте 2 настоящего Положения, обязан проводить обучение работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг.
9.4. Обучение проводится при приеме и при переводе (временном переводе) работников на работу для исполнения обязанностей, в т.ч. по непосредственному взаимодействию с получателями финансовых услуг, и далее в процессе трудовой деятельности по мере необходимости обновления знаний и информации, указанной в пункте 2 настоящего Положения в соответствии внутренним документом КПК, предусматривающим порядок проведения обучения.
9.5. Обучение проводится в соответствии с внутренним документом КПК, разработанным с учетом настоящего Стандарта и предусматривающим, в том числе:
·требования к срокам проведения (или периодичность) обучающих мероприятий работников;
·перечень работников и (или) должностей, проходящих обучение;
·перечень лиц и (или) должностей, ответственных за проведение обучения;
·тематика обучения;
·способ оценки знаний работников по результатам проведенного обучения;
·способ фиксации результатов проведения обучения работников и проверке соответствия требованиям, установленным настоящим пунктом.
9.6. Обучение работников КПК, осуществляемое в процессе трудовой деятельности, проводится в следующих случаях:
1) при переводе (временном переводе) работника на другую должность в КПК, в случае, когда имеющихся у него знаний недостаточно для исполнения обязанностей, в т.ч. по непосредственному взаимодействию с получателями финансовых услуг;
2) при возложении на работника КПК работы, связанной с исполнением вышеуказанных обязанностей, и не обусловленной заключенным с ним трудовым договором.
9.7. Обучение работников, осуществляющих непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, может проводиться КПК самостоятельно или с привлечением третьих лиц, посредством вебинаров и т.д.
9.8. Работники КПК, осуществляющие непосредственное взаимодействие с получателями финансовых услуг, допускаются к работе с получателями финансовых услуг только после прохождения обучения, предусмотренного настоящим пунктом. Работники, не прошедшие обучение, допускаются к работе с получателями финансовых услуг совместно с работником, прошедшим обучение, и под его контролем.

10. Общие принципы и порядок рассмотрения обращений получателей

финансовых услуг

10.1. При рассмотрении обращений КПК руководствуется принципами доступности, результативности, объективности и беспристрастности, предполагающими информированность получателей финансовых услуг о получении КПК его обращения.
10.2. Для эффективного и своевременного рассмотрения поступающих обращений в КПК определяется лицо (лица), ответственное за рассмотрение обращений.
10.3. КПК обязан обеспечить, чтобы лицо, ответственное за рассмотрение обращений, имело право:
1) требовать у работников КПК предоставления документов, иной необходимой информации, а также письменных объяснений по вопросам, возникающим в ходе рассмотрения обращения получателя финансовых услуг;
2) в случае необходимости обращаться непосредственно к единоличному исполнительному органу КПК, осуществляющему контроль рассмотрения обращений и взаимодействия с получателями финансовых услуг, с целью надлежащего рассмотрения обращений и, при необходимости, принятия мер по защите и восстановлению прав и законных интересов получателей финансовых услуг.
10.4. Запрос дополнительных документов и сведений у получателя финансовой услуги, а также ответ на обращение получателя финансовой услуги подписывается единоличным исполнительным органом или иным уполномоченным представителем КПК.

11. Требования к информационному обеспечению работы с обращениями

11.1. Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации обращения, уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между КПК и заявителем (получателем финансовой услуги). В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение должен быть направлен способом, указанным в обращении. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем, в том числе адвокатом, действующими на основании доверенности, оформленной в соответствии с законодательском Российской Федерации, или правопреемником ответ на такое обращение КПК направляет по адресу, указанному представителем, в том числе адвокатом, или правопреемником в таком обращении, с копией по адресу, предоставленному КПК получателем финансовой услуги, с учетом требований, установленных настоящим пунктом.
11.2. КПК обязан отвечать на каждое полученное им обращение, за исключением случаев, предусмотренных подпунктом 11.3. настоящего Положения.
11.3. В случае направления обращения от имени получателя финансовой услуги его представителем, КПК вправе не отвечать на такое обращение, если не представлен документ, подтверждающий полномочия представителя на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги. Документами, подтверждающими полномочия на осуществление действий от имени получателя финансовой услуги, являются:
·для физических лиц: нотариально удостоверенная доверенность (или её нотариально заверенная копия), решение суда о признании лица недееспособным (ограниченно дееспособным) или нотариально заверенная копия решения органа опеки и попечительства о назначении лица опекуном (попечителем);
·для юридических лиц: оформленная в соответствии с законодательством Российской Федерации доверенность, заверенная печатью получателя финансовой услуги (при условии ее наличия согласно учредительным документам) и подписанная руководителем получателя финансовой услуги.
11.4. В случае возникновения у КПК сомнений относительно подлинности подписи на обращении получателя финансовой услуги или полномочий представителя получателя финансовой услуги, КПК обязан проинформировать получателя финансовой услуги способами, предусмотренными пунктом 6 настоящего Положения, о риске получения информации о получателе финансовой услуги неуполномоченным лицом.
11.5. КПК обязан в доступной форме, в том числе посредством публикации на своем официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет», проинформировать получателей финансовых услуг о требованиях и рекомендациях к содержанию обращения, указанных в подпунктах 11.6. и 11.7. настоящего пункта.
11.6. Обращение должно содержать в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом, фамилию, имя, отчество, и адрес электронной почты (при наличии), соответствующие требованиям, установленным подпунктом 11.1., для направления ответа на обращение; в отношении получателя финансовой услуги, являющегося юридическим лицом, полное наименование и адрес юридического лица, а также подпись уполномоченного представителя юридического лица.
11.7. КПК обязан довести до сведения получателей финансовых услуг рекомендацию по включению в обращение следующей информации и документов (при их наличии):
1) номер договора, заключенного между получателем финансовой услуги и КПК;
2) изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;
3) наименование органа, должности, фамилии имени, отчества работника КПК, действия (бездействия) которого обжалуются;
4) иные сведения, которые получатель финансовой услуги считает необходимым сообщить;
5) копии документов, подтверждающих изложенные в обращении обстоятельства. В этом случае в обращении приводится перечень прилагаемых к нему документов.
11.8. Ответ на обращение по существу не дается КПК в следующих случаях:
1) в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
2) в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу КПК, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника КПК или члена КПК, а также членов их семей;
4) текст обращения не поддается прочтению;
5) текст обращения не позволяет определить его суть.
11.9. Если в случаях, предусмотренных абзацами 2 – 5 подпункта 11.8., КПК принимает решение не рассматривать обращение по существу, он должен направить заявителю уведомление об этом решении в течение 5 (пяти) рабочих дней со дня регистрации обращения способом, указанным в подпункте 11.1., с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу.
11.10. КПК обязан рассмотреть обращение по существу после устранения причин, указанных в подпункте 11.8. настоящего Положения.
11.11. В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, КПК вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в порядке, предусмотренном подпунктом 11.9. настоящего Положения.
11.12. В случае, если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением КПК нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения в данном случае является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 04.06.2018 года N 123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг», и обращение подлежит рассмотрению КПК в порядке и сроки, которые установлены Федеральным законом от 18.07.2009 года N190-ФЗ «О кредитной кооперации».
11.13. Обращение, в  котором обжалуется  судебноерешение, возвращается лицу, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.
11.14. В случае поступления в КПК из Банка России обращения, предусмотренного статьей 79.3 Федерального закона от 10.07.2002 года N 86-ФЗ «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)», КПК обязан рассмотреть такое обращение в соответствии с установленными требованиями, а также направить в Банк России копию ответа на обращение и копии уведомлений (при наличии), в день их направления заявителю.
11.15. КПК обязан хранить обращения заявителей, а также копии ответов на обращения и копии уведомлений, предусмотренных подпунктами 12.5., 12.7. настоящего Положения, в течение трех лет со дня регистрации таких обращений. Обращения (в том числе копии), документы по их рассмотрению и ответы КПК на обращения являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросов от Банка России, уполномоченных органов и органов местного самоуправления, саморегулируемой организации, касающихся предоставления информации о получателе финансовой услуги и (или) его обращении.
11.16. КПК и его должностные лица не вправе использовать иначе, чем в целях, предусмотренных Федеральным законом от 18.07.2009 года N190-ФЗ «О кредитной кооперации», и разглашать в какой-либо форме полученные, при рассмотрении обращения, персональные данные заявителя, а также информацию, составляющую коммерческую, служебную, банковскую тайну, и иную охраняемую законом тайну, за исключением случаев, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

12. Прием обращений, регистрация обращений и требования к предельным срокам рассмотрения обращений

12.1. КПК принимает обращения, направленные посредством почтовой связи или нарочным на бумажном носителе, в местах оказания услуг, по адресу в пределах места нахождения КПК, указанному в едином государственном реестре юридических лиц, адресу места нахождения дополнительных офисов КПК, а также направленные на адрес электронной почты КПК. Наличие подписи заявителя в обращении не требуется.
12.2. Информация об адресах, указанных в подпункте 12.1., размещена в местах оказания услуг КПК, а также на сайте КПК в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
12.3. В случае организации  приема  обращений  дополнительным  способом, не предусмотренным подпунктом 12.1., КПК включает информацию о дополнительном способе приема обращений во внутренние документы и размещает ее в местах оказания услуг КПК, а также на официальном сайте в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет».
12.4. Поступившее обращение подлежит обязательной регистрации в Журнале не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в КПК. В Журнале, по каждому поступившему обращению, должны содержаться следующие сведения:
·дата регистрации и входящий номер обращения;
·в отношении физических лиц – фамилия, имя, отчество (при наличии) получателя финансовой услуги, направившего обращение, а в отношении юридических лиц – наименование получателя финансовой услуги, от имени которого направлено обращение.
12.5. В случае поступления обращения в форме электронного документа КПК обязан уведомить заявителя о регистрации обращения (далее – уведомление о регистрации) не позднее дня регистрации обращения способом, предусмотренным подпунктом 11.1. настоящего Положения.
12.6. КПК обязан рассмотреть обращение и по результатам его рассмотрения направить заявителю (получателю финансовой услуги) ответ на обращение в течение 15 (пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены Федеральным законом от 18.07.2009 N 190-ФЗ «О кредитной кооперации» и другими федеральными законами.
12.7. В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов, в целях объективного и всестороннего рассмотрения обращения, КПК по решению единоличного исполнительного органа или уполномоченного им лица вправе продлить срок рассмотрения обращения, но не более чем на 10 (десять) рабочих дней, если иное не предусмотрено федеральными законами. КПК обязан уведомить заявителя о продлении срока рассмотрения обращения с указанием обоснования такого продления, направив заявителю соответствующее уведомление (далее – уведомление о продлении срока).
12.8. Полученное в устной форме заявление должника относительно текущего размера задолженности, возникшей из договора займа, заключенного с КПК, подлежит рассмотрению КПК в день заявления.

13. Формы и способы предоставления получателю финансовой услуги ответа на обращение и требования к мотивировке ответа и причин отказа

13.1. КПК обязан принять решение по полученному им обращению. Ответ на обращение должен содержать информацию о результатах объективного и всестороннего рассмотрения обращения, быть обоснованным и включать ссылки на, имеющие отношение к рассматриваемому в обращении вопросу, требования законодательства Российской Федерации, документы и (или) сведения, связанные с рассмотрением обращения, а также на фактические обстоятельства, рассматриваемого в обращении, вопроса. Если ответственное лицо полагает, что обращение должно быть удовлетворено, и имеет полномочия для принятия соответствующего решения, то оно готовит ответ получателю финансовой услуги, в котором приводятся объяснения, какие действия принимаются КПК по обращению и какие действия должен принять получатель финансовой услуги (если они необходимы). Если ответственное лицо полагает, что обращение не может быть удовлетворено, и имеются полномочия для принятия соответствующего решения, то оно готовит мотивированный ответ с указаниями причин отказа.
13.2. В случае невозможности удовлетворить обращение, КПК имеет право предложить лицу, направившему обращение, альтернативные способы урегулирования ситуации.
13.3. Ответ на обращение направляется получателю финансовой услуги способами, предусмотренными подпунктом 11.1. настоящего Положения, с регистрацией ответа в Журнале, в котором должны содержаться следующие сведения по ответу на обращение:
·дата регистрации и исходящий номер ответа на обращение;
·входящий номер обращения, на который предоставляется ответ.
13.4. В случае выявления КПК, при рассмотрении обращения, нарушения базового стандарта или внутреннего стандарта КПК направляет копию ответа на обращение и копию обращения в саморегулируемую организацию в сфере финансового рынка, объединяющую кредитные кооперативы, членом которой КПК является на момент направления указанных копий, для осуществления саморегулируемой организацией в сфере финансового рынка, объединяющей кредитные кооперативы, контроля в порядке, предусмотренном статьей 14 Федерального закона от 13.07.2015 года N 223-ФЗ «О саморегулируемых организациях в сфере финансового рынка», в день направления ответа на обращение заявителю.

14. Анализ обращений и принятие решений о целесообразности принятия мер, направленных на улучшение качества обслуживания получателей финансовых услуг, по результатам анализа обращений

14.1. КПК предоставляет в саморегулируемую организацию по требованию саморегулируемой организации, но не чаще чем 4 (четыре) раза в год, сведения о рассмотрении обращений получателей финансовых услуг в виде отчета, содержащего следующие данные:
1) количество поступивших обращений;
2) тематика обращений;
3) результат рассмотрения (удовлетворено, не удовлетворено, удовлетворено частично).
14.2. КПК использует обращения в целях анализа уровня качества обслуживания, а также иных нефинансовых показателей, данные о которых можно получить в ходе анализа обращений, и не реже чем 1 (один) раз в год производит обобщение и типизацию обращений и принимает необходимые меры в целях повышения качества обслуживания получателей финансовых услуг.

15. Реализация права получателя финансовых услуг на досудебный порядок разрешения споров

15.1. При нарушении получателем финансовых услуг сроков возврата основной суммы долга и (или) уплаты процентов по договору займа КПК доводит до сведения получателя финансовых способами, предусмотренными пунктом 6 настоящего Положения, претензию для разрешения спора в досудебном порядке.
15.2. В претензии, направляемой КПК, должна быть указана следующая информация:
·наименование КПК и сведения, достаточные для его идентификации;
·размер и структура текущей задолженности получателя финансовых услуг на дату предъявления претензии;
·способ (способы) оплаты задолженности;
·последствия неисполнения получателем финансовых услуг своих обязательств до указанного в претензии срока;
·способы внесудебного разрешения спора, в том числе возможность использования процедуры медиации для разрешения спора (при наличии в договоре займа медиативной оговорки).
15.3. КПК и получатель финансовых услуг при взаимном соглашении сторон вправе использовать способы внесудебного разрешения спора, установленные законодательством Российской Федерации, в том числе посредством претензионного порядка, медиативных процедур и переговоров.
15.4. В случае если в срок, установленный претензией, требования, указанные в претензии, не были должным образом исполнены получателем финансовых услуг, КПК вправе обратиться в суд с соответствующим требованием.